Professionelles Beschwerdemanagement mit dem Ticketsystem

Donnerstag, 9. November 2017

Professionelles Beschwerdemanagement mit dem KleanApp Ticketsystem

Wir haben unser Ticketsystem überarbeitet und um weitere für Sie hilfreiche Funktionen ergänzt.

Von je her war unser Ticketsystem mit einem flexiblen Arbeitsablauf verbunden, so dass Sie das System einfach an Ihre Arbeitsabläufe im Betrieb anpassen können. Das Ticketsystem stellt eine Plattform dar, in der die komplette Kommunikation eines Vorganges zusammenläuft. Es kommt nicht mehr vor, dass ein Beteiligter per SMS reagiert, der nächste per WhatsApp und der übernächste per E-Mail oder Telefon und am Ende heißt es, niemand hat sich darum gekümmert. Im Ticketsystem wird das Problem erfasst und dokumentiert, wer wann was erledigt hat.

Beispiel:

Im Bürokomplex D wurde die Papiertonne nicht geleert. Folgende Möglichkeiten führen zu einem neuen Ticket:

  1. Internetformular ausfüllen und absenden (Kunde hat einen objektspezifischen Link)
  1. Per QR-Code (wird i.d.R. für Endkunden/Besucher benutzt)
  1. Über die Ticketfunktion der App KleanApp
  1. Über ein hausinternes Programm, welches das Ticket dann per E-Mail an KleanApp sendet (dieses wird dann automatisch eingelesen)
  1. Ticket wird automatisch generiert, sobald bei der Qualitätskontrolle ein Mangel festgestellt wird

In unserem Beispiel benutzt der Kunde das Internetformular. Automatisch werden jetzt die hinterlegten Personen (z.B. Objektleiter) per E-Mail oder SMS über das neue Ticket informiert. Dieser weist das Ticket einer Reinigungsfachkraft zu. Diese klickt in der App auf „Bearbeitung starten“. Jetzt sehen alle Verantwortliche über die App oder über die KleanApp Webanwendung, dass sich das Ticket in Bearbeitung befindet. Wenn die Papiertonne geleert ist, wird das Ticket auf „erledigt“ gesetzt und ggf. mit Kommentaren, Bildern und Dokumenten ergänzt. Der Objektleiter kontrolliert dies und schließt das Ticket. Jetzt hat er die Möglichkeit, aus dem Ticketsystem dem Kunden eine E-Mail Antwort mit den Ticketinformationen (inkl. Anhängen) zu senden. Alle Daten sind im KleanApp Ticketsystem hinterlegt und übersichtlich abrufbar.


Im Ticketsystem können verschiedene Kategorien hinterlegt werden. Dadurch ist ein vielfältiger Einsatz möglich. Über die Kategorie „Reklamation“ können Fälle wie oben beschrieben bearbeitet werden, über eine Kategorie „Material“ können fehlende Materialien gemeldet/bestellt werden. Über die Kategorie „Defekte“ kann eine Reinigungsfachkraft mit der App schnell und einfach Defekte direkt an den hinterlegten Hausmeister melden.

In unserer KleanApp Webanwendung werden alle Tickets übersichtlich dargestellt. Zahlreiche Analyse- und Auswertungsfunktionen unterstützen Sie in Ihrer täglichen Arbeit.

Und zuletzt haben Sie klaren Fakten für das Jahresgespräch mit Ihrem Kunden in der Hand. Was wurde wann und wie oft gemeldet und wie schnell erledigt.





Die Bausteine unseres Ticketsystems im Einzelnen:

  • Tickets in KleanApp lassen sich weiter bearbeiten - sowohl über die Webseite als auch in der App für iOS und Android.
  • Strukturierter Workflow zur Bearbeitung der Tickets
  • Rechtesystem: Wer darf welche Bearbeitungsschritte ausführen
  • Benachrichtigungsfunktion bei Ticketänderungen
  • Tickets können einzelnen Mitarbeitern zugewiesen
  • E-Mail Sammler: Aus einer E-Mail wird mit unserem E-Mail Sammler automatisch ein KleanApp Ticket erstellt.
  • Fälligkeitsdatum bei Tickets anlegen und auswerten
  • Bei schlechten Bewertung während einer Qualitätskontrolle werden automatisch Tickets angelegt
  • E-Mail Funktion im Ticketsystem: Kunden per Email über Erledigung des Tickets mit Anhängen (Bilder; Dokumente) informieren